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1.1 培訓
1.1.1 動(dòng)員會(huì )
全員ISO20000基礎知識培訓。
培訓目的：了解ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準的內容；了解ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準的基本要求；了解ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準的實(shí)施辦法了解企業(yè)推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系意義和計劃。學(xué)習內容：什么是ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準？ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準應該怎樣理解？實(shí)施ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的意義？組織實(shí)施ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的計劃和要求。
1.1.2 骨干培訓
培訓目的：了解ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準的基本內容；領(lǐng)導在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系；要了解如何推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系。
學(xué)習內容：ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準的結構、原理和內容概述；重要的質(zhì)量概念；實(shí)施標準的指導思想；領(lǐng)導在體系中的作用； IT服務(wù)管理體系認證、維護和改進(jìn)的過(guò)程。
參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。
1.1.3 文件編寫(xiě)技能培訓
培訓目的：掌握文件編寫(xiě)方法；結合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。
學(xué)習內容：IT服務(wù)管理體系文件總論； IT服務(wù)管理體系編寫(xiě)；程序文件編寫(xiě)；工作文件編寫(xiě)；管理計劃制定；管理記錄。
參加人員：企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導、ISO20000工作小組內的成員，專(zhuān)職管理人員。
1.2 建立組織
1.2.1 領(lǐng)導小組 ISO20000委員會(huì )
推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，領(lǐng)導是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導應作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導都應當參與；任命管理代表，負責標準中規定的職責； 及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題；組織管理評審。
1.2.2 工作機構
為了推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，公司應成立專(zhuān)門(mén)工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調工作，作為一個(gè)辦事核心。應保證：
所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組；
有專(zhuān)職人員；
有骨干力量。骨干人員應對ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系有較全面系統的學(xué)習，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
1.2.3 管理者代表
公司應按標準要求任命管理者代表。
應由最高管理者指定；管理者代表應是公司管理層成員；
管理者代表應具有如下職責：
確保按照標準規定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報告體系的執行情況，以便評審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡(luò )。
1.3 系統調查、診斷
1.3.1 通過(guò)診斷，達到以下目的：
現有體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。
1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標準及其補充要求：
根據公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標準中選擇適合于企業(yè)的管理體系標準；
在此的基礎上對選定標準進(jìn)行必要的增刪，提出對IT服務(wù)管理體系補充要求。
1.3.3 識別確定對服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內容：
體系標準和要素選擇；機構調整內容；體系文件清單；需新編制的文件（清單）。
1.3.4 診斷的依據
診斷工作一般應按某一合適的IT服務(wù)管理體系標準、主要合同和本單位一些基本法規。根據各單位具體情況，診斷的依據可以歸納成如下幾個(gè)方面：
管理體系標準：例如ISO20000標準；
診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是同一類(lèi)型的。
合同：
IT服務(wù)管理體系應能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應是論斷的一個(gè)重要依據。
本單位的基本規定、規程：
如有關(guān)標準化方面的、有關(guān)監控方面的、有安全方面的等等，這些規定、規程是否合理及合理的內容是否被有效運行，診斷時(shí)要檢查的內容。
社會(huì )或行業(yè)有關(guān)法規
IT服務(wù)管理體系不僅要滿(mǎn)足管理體系標準、合同和公司有關(guān)規定，還應該符合國家、地區、行業(yè)有關(guān)法律、法規、規章制度的要求，診斷時(shí)應作為考慮。
(1).有關(guān)安全法規；
(2).有關(guān)服務(wù)法規；
(3).有關(guān)環(huán)保法規；
(4).有關(guān)勞動(dòng)法規。
1.3.5 實(shí)施診斷的人員
實(shí)施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委托的外部機構，如諮詢(xún)機構的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：
諮詢(xún)人員：
如果公司聘請了諮詢(xún)人員，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢(xún)機構可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎上按計劃進(jìn)行診斷。
內部審核員：
如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以授權其進(jìn)行診斷工作。
第三方審核機構的人員：
如果公司有需要，可以聘請外部審核機構的審核員為公司進(jìn)行診斷。
1.3.6 診斷工作的實(shí)施過(guò)程
確定診斷小組。
確定診斷依據和診斷物件。
制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。
現場(chǎng)診斷檢查
(1).與現場(chǎng)人員交談，了解情況；
(2).檢查現場(chǎng)文件和記錄；
(3).如實(shí)記錄體系運行現狀。
提交診斷報告
(1).不合格報告；
(2).診斷結論；
(3).體系文件清單；
(4).需新編制和修訂的文件（清單）。
1.4 職能分工、體系設計
1.4.1 制訂IT服務(wù)管理方針；
1.4.2 任命管理者代表主要責任：
協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務(wù)管理體系。
負責體系的實(shí)施和維護。負責組織內部管理體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進(jìn)。
就IT服務(wù)管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
1.4.3 選擇體系標準和要素
管理體系要素選擇
(1).根據合同要求，可刪去所選擇標準中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調整；
(2)按合同要求，規定對管理體系的補充要求，例如統計程序控制要求、安全性要求等。
設計調整組織機構
(1)各部門(mén)職責應覆蓋標準要求.
(2)各部門(mén)有清楚的職責。
(3)各部門(mén)工作之間有合理的銜接。
(4)職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。
(5)應把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。
確定新體系中文件結構
(1)典型文件層次
編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運行
1.5 文件編寫(xiě)
1.5.1 列出文件清單：
IT服務(wù)管理體系：
（1） 手冊的構成
（2） 職能的分配
（3） 組織結構
（4） 手冊中要素描述
（5） 有關(guān)支持性文件（針對某個(gè)具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細說(shuō)明）
程序文件：
（1） 需編制哪些程序文件
（2） 每個(gè)程序文件對應標準哪個(gè)要素
（3） 各程序文件之間有無(wú)重復、有無(wú)遺漏
（4） 各程序文件形成的記錄
（5） 有關(guān)支援性文件

工作文件：
（1） 作業(yè)指導書(shū)
（2） 技術(shù)類(lèi)文件
（3） 管理文件
（4） 報告和表格
1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留：
1.5.3 分配文件編寫(xiě)任務(wù)：
各部門(mén)參與
1.5.4 起草文件：
1.5.5 文件討論：
內部討論─適用性
外部檢查─完整性
1.5.6 文件批準發(fā)效
審核、批準
復印、裝訂
受控、登記
發(fā)效、簽收
1.6 體系試運行
1.6.1 向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：
手冊：特點(diǎn)、使用、保管要求；
程序：特點(diǎn)、注意事項、形成記錄、各程序之間介面；
工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報告不合格品。
1.6.2 培訓、宣傳：
培訓：崗位培訓；
特殊崗位培訓考核；
管理人員程序文件培訓；
全員IT服務(wù)管理方針、目標培訓。
宣傳：管理方針；
試運行計劃；
ISO20000認證計劃；
體系文件內容介紹。
1.6.3 其他配套工作：
監控；
合格分承包方許定；
標識的制作。
1.6.4 試運行：
補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；
修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；
作為記錄并保存好記錄以推供證據。